Как построить эффективный контакт-центр

    Эту статью могут комментировать только участники сообщества.
    Вы можете вступить в сообщество одним кликом по кнопке справа.
    Василий Красноженов написал
    0 оценок, 617 просмотров Обсудить (2)

    Экономический кризис внес свои коррективы практически во все сферы деятельности. Не стала исключением и ИТ-сфера. В связи с тем, что спрос на услуги ИТ-компаний сократился, многие игроки рынка сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и контакт-центров. Вследствие отсутствия какой-либо экспертизы и с целью закрепления в данном сегменте, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту…

    Сегодня, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с примерами нерациональной работы контакт-центра и неоднократно путешествовал в "лабиринтах" таких "клиентоориентированных" компаний… Рассмотрим случай, когда вы звоните в контакт-центр, например, банка и рассказываете о сути интересующего вопроса специалисту, который принял звонок. После того, как вы "излили душу" специалист переключает звонок на другого оператора. Ситуация повторяется - вы рассказываете, оператор слушает и снова переключает. Так повторяется третий, четвертый, пятый раз... При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Вы потратили 20-30 минут своего драгоценного времени, а положительного результата так и не получили…

    Подобную ситуацию можно было бы посчитать смешной, если она вас не коснулась. В противном случае – множество "приятных" ощущений вам гарантировано! Я искренне надеюсь, что с вами никогда не произойдет такой ситуации и данное описание останется лишь "анекдотичным" примером!

    Ниже я попытаюсь выдвинуть некоторые рекомендации, которые помогут повысить эффективность работы контакт-центра и избавиться от постоянных переключений между операторами.

    Подробнее…

    Комментировать

    осталось 1185 символов
    пользователи оставили 2 комментария , вы можете свернуть их
    Петр Соколов # написал комментарий 11 марта 2011, 13:25
    В целом, все верное. Это не однодневное дело, и период раскрутки будет достаточно долгим (хотя зависит от бюджета каким располагаете).
    ИТ внедрился полностью в бизнес, и без технологий бизнес уже не бизнес, а, извиняюсь, дуракаваляние.
    Евгений Платон # написал комментарий 16 июля 2012, 05:11
    Комментарий удален модератором сообщества
    • Регистрация
    • Вход
    Ваш комментарий сохранен, но пока скрыт.
    Войдите или зарегистрируйтесь для того, чтобы Ваш комментарий стал видимым для всех.
    Код с картинки
    Я согласен
    Код с картинки
      Забыли пароль?
    ×

    Напоминание пароля

    Хотите зарегистрироваться?
    За сутки посетители оставили 518 записей в блогах и 5058 комментариев.
    Зарегистрировалось 66 новых макспаркеров. Теперь нас 5029516.
    X